El maltrato al consumidor y la responsabilidad del cliente – Openbank

En Marzo de este año Openbank dio un paso más en la integración de sus sistemas con los del grupo Santander lanzando una nueva web para realizar la operativa online. Ya habían cambiado el aspecto de Patagon Bank por el del Santander, pero ahora tocaba migrar el sistema a uno similar a SuperNET (si no el mismo).

Cualquiera que se haya visto en la necesidad de hacer una migración a otro sistema sabe que el proceso de transición es difícil, que surgen problemas imprevistos y es necesario un tiempo para estabilizar las cosas… por eso se realizan pruebas previas con con un grupo reducido de usuarios antes de poner en producción nuevos sistemas.

Sin embargo, el grupo Santander ha optado por poner en producción los sistemas para que sean los clientes los que detecten los fallos (como hace Microsoft con Windows), y ahora clientes y empleados tenemos que sufrir las consecuencias de las decisiones de algún ejecutivo visionario con sueldo de 6 cifras y mucha prisa por alcanzar los objetivos de su bonus, al que no le vendría mal que le mandaran al call-center a contestar las llamadas originadas por sus decisiones.

No puedo comprender se una empresa “solvente” decida cambiar a una nueva versión de su producto sin probarlo antes, porque bastan 45 segundos para darse cuenta que la navegación es insufrible: para operar primero hay que ir a la categoría que interesa y luego pinchar en la pestaña operativa, ya que, por defecto, se muestra la información de contratación (aunque ya seas cliente).

Además, desde que pusieron en marcha la web hace casi dos meses, he vuelto a recibir los extractos en papel porque el nuevo sistema no funciona correctamente, y han desaparecido características como el teclado en pantalla, por lo que hay que volver a escribir las contraseñas con el teclado 8en mi opinión, más inseguro.

Pero no es sólo que la nueva web tenga fallos, también ha dejado de funcionar la pasarela de pago desde la página web de la AEAT para pagar las liquidaciones de impuestos mediante cargo en cuenta. Por si a alguien el interesa, a la hora de tramitar el pago se produce el siguiente error:

“LA OPERACIÓN NO SE HA PODIDO REALIZAR. SE PRODUJO EL SIGUIENTE ERROR: RESPUESTA DE LA ENTIDAD COLABORADORA: [código 83] El segundo NIF no corresponde al titular de la cuenta”

No os molestéis, no tiene solución, y el departamento que tiene que arreglarlo no trabaja en fines de semana. Paradójicamente, la informática nos devuelve a la era del papel, ya que la solución que me ofrece el servicio de atención al cliente es que pague mis impuestos a la antigua usanza, desplazándome en día laborable a rellenar un impreso, que debo comprar, y esperar en cola.

Según parece, todo lo que toca el grupo Santander deja de funcionar.

La responsabilidad del cliente

Algún lector habitual se estará preguntando a qué viene esta pataleta. Por una parte, quería dejar constancia pública de mi descontento con Openbank, pero también utilizar esta historia para reflexionar sobre un fenómeno bastante habitual: el maltrato al cliente.

En España estamos acostumbrados a recibir malos tratos por parte de las empresas de las que somos usuarios, y a las que pagamos por sus servicios. Maltratos de los que somos en buena medida responsables, ya que, como consumidores, toleramos y financiamos servicios que no cumplen con nuestras expectativas. Parece que nos cuesta darnos cuenta de que nuestra necesidad de comprar lo que nos venden es mucho menor que la necesidad que tienen los vendedores de que compremos lo que sea.

Todos los días estamos decidiendo con nuestras compras qué empresas quiebran y cuales obtienen beneficios; y, sin embargo, nos resignamos a aceptar que las cosas no se pueden cambiar cuando está en nuestras manos decidir cómo se nos atiende, y quien lo hace. Ya lo dijo Anaxágoras, “si me engañas una vez, la culpa es tuya; si me engañas dos, será mía”.

Los consumidores somos el motor de la selección natural en el mercado, mucho más cuando la oferta supera ampliamente a la demanda, como pasa hoy en día. Lo creamos o no, tenemos la capacidad para cambiar las cosas. Sin embargo, dedicamos demasiada energía a enfurecernos y muy poca a solucionar nuestros problemas.

Las empresas saben que se nos va la fuerza por la boca, así que nos ayudan a desahogarnos contratando a personas a las que podemos gritar, amenazar, insultar y protestar lo que queramos, pero que no tienen culpa en lo que nos pasa ni potestad para solucionarlo. Una vez nos hayamos tranquilizamos, las cosas suelen volver a donde estaban antes del problema.

Por eso creo que va siendo hora de canalizar esa energía negativa hasta convertirla en algo positivo. Mejor que quejarse verbalmente es hacerlo por escrito; nos da tiempo a pensar lo que vamos a decir, a que se nos pase el calentón y, sobre todo, dejamos constancia del problema, porque las palabras se las lleva el viento. También queda constancia cuando un cliente deja de serlo, y nos aseguramos de que se enteren de que no compartimos su forma de hacer negocios.

Si nos resignamos con las cosas que no nos gustan, nadie va a cambiarlas por nosotros. Va siendo hora de empezar a asumir nuestro papel como protagonistas en la transformación de nuestra realidad más cercana, y de ir sustituyendo viejos hábitos de protesta, que no conducen a nada, por protestas más efectivas. Suerte.

    Buenas,

    si te sirve de consuelo, yo tambien alucine al darme cuenta de lo inmadura que es la nueva web. No solo es casi siempre mas incomoda que la anterior y requiere mas pasos para hacer lo mismo, esta plagada de bugs. No entiendo como han tenido el valor de hacer una chapuza asi, mas les hubiera valido dejar la anterior.

    Por ejemplo yo tenia una transferencia periodica al extranjero y la queria modificar. Ahora ya no puedo ni consultarla, pero he constatado que sigue activa.

    Yo envie un email de queja pero no pienso hacer nada mas, si siguen asi me piro con mis 20K euros a otra parte, no problemo.

    Albert

    Yo tambien he visto los paso atras que han dado, coincido en que es insufrible tener que ir por pestañas segun la operacion a realizar, y mas aun que te muestren la informacion comercial por defecto… de nuevo extractos en papel, y en mi caso me mostraban dos tarjetas de debito antiguas que ya no operan. Yo me acerqué a la oficina a consultar unas cosas y de paso puse una queja por escrito.
    Por cierto fui a consultar unos datos sobre la cuenta vivienda y comprobé que no tienen ni idea, el apartado de consultas fiscales (en la web) que tan bien funcionaba gestionado por un experto ahora no sé como acceder a él… otra queja mediante email.
    Tambien creo que es un fallo en seguridad lo de tener que marcar en teclado los codigos de seguridad (creo que en el Santander sigue funcionando mediante pantalla).
    Un desastre la verdad.

    El 17 de marzo me migraron al ISBAN/BanksPhere (parece que me había salvado por tener cuenta de valores). Fue un verdadero desastre (y lo es todavía). Soy cliente muy satisfecho de OpenBank desde hace cuatro años y medio, pero bueno, esto no es un matrimonio, así que el 10 de abril me abrí mi cuenta en ING y ya estoy cobrando mi nómina allí. Adios OpenBank, fue bueno mientras duró.

    Hoy día 05 de mayo de 2008 están migrando los sistemas a la plataforma tecnológica del Santander y ni funciona la página web (bastante patético para un banco online) ni pueden atenderte en el centro de atención al usuario. Lamentablemente, de lo segundo te informan después de pagar un mínimo de 2 minutos de tarificación 901 (eso si no sabes que hay un numero normal equivalente), y encima tienen la indecencia de meterte una cuña del nuevo deposito premium y solicitarte que llames al cabo de 30 minutos cuando llevan todo el día off-line.

    Yo, por mi parte, ya he iniciado mi propia migración, lejos de la plataforma tecnológica del Santander y de sus cajeros fuera de servicio, de su operativa que me incita a provocarme descubiertos con las diferencias entre fecha de operación y fecha valor, y a su servicio de desatención al cliente. Ya se que que los bancos son malos, pero algún habrá mejor que otros.

    Para mis inversiones creo que me quedo con Ahorro Corporación (¿donde has estado todo este tiempo?), y para el resto de cosas, hay muchos bancos que ofrecen cuentas corrientes sin comisiones, con tarjeta de débito y transferencias gratis, así que veré con cual me quedo.

    A ver cómo se lo explicáis a los accionistas.

    Edito: La web ya vuelve a funcionar después de un par de horas caída. Parece que todo sigue funcionando igual de mal que antes.

    Hasta hoy he sido sufridor usuario de Openbank… pero ya soy libre!! he conseguido darme de baja… no sin antes aprovechar la sección de Cartas al Director de algunos medios para publicar esto:

    Openbank, cerrado 24 horas

    Que la situación económica de las empresas financieras no está en sus mejores momentos no es nuevo, pero que las grandes entidades bancarias descuiden su seguridad y su política de compromiso con el cliente es otra cosa bien diferente.

    El gran Grupo Santander parece que ha optado por ahogar a su filial online (Openbank) o al menos es lo que pensamos numerosos usuarios como se puede leer en diferentes webs que Google muestra, pues la calidad de los servicios se ha desplomado en cuestión de meses.

    ¡Todo un despropósito! Incidencias sobre cobros no autorizados que se demoran 3 meses, un servicio de atención al cliente que siempre sufre actualizaciones de software, averías o pérdidas de conexión con la plataforma Santander y que impide la comunicación. Por otro lado, la nueva web de gestión no cumple con los estándares y no funciona correctamente en todos los navegadores: constantes errores, opciones no disponibles o todavía no habilitadas (después de varios meses), la visualización de la información es confusa y un largo etc.

    Pensaba que la banca online era la solución a los estrictos e incómodos horarios de la banca tradicional, pero nuevamente la tecnología y las grandes ideas son cosa de ciencia ficción.

    Pablo Miranda Montero
    http://www.pamimo.com

    Closed-bank

    Es una pena, porque he sido cliente de este banco desde los tiempos de Patagon, cuanto todo funcionaba de maravilla….pero la paciencia tiene un límite y desde la puesta en servicio de la nueva web hace unos meses el servicio que antes era excelente ahora es penoso: a los múltiples fallos de la web se une que la plataforma de atención telefónica está desbordada y tras unas esperas eternas la atención deja mucho que desear…la puntilla ha sido que ahora los envíos postales de nuevas tarjetas de crédito/débito tardan ¡más de un mes!

    LLevaba tiempo meditando la posibilidad de cerrar mis cuentas y hacerme cliente de otro banco on-line, pero las ofertas de la competencia me parecían incompletas y no acababan de convencerme, hasta que he visto que Banesto ha lanzado nuevos servicios de este tipo y va a competir directamente con Openbank e ING: (http://www.elmundo.es/mundodinero/2008/05/12/economia/1210590239.html); ya se que Banesto pertenece también al grupo Santander, pero por lo que he visto opera de forma independiente y la plataforma es distinta así que, adios a Open.

    Confirmo, por experiencia propia, que Openbank está dando graves problemas a sus clientes. Un problema de la máxima importancia es que la atención al cliente de Openbank es inexistente. Por más vueltas que le des, sólo puedes hablar con un teleoperador que te da largas, nunca con un responsable. El teléfono que anuncian como de reclamaciones no es tal (lo atienden los mismos teleoperadores). Las direcciones email de reclamaciones tampoco son tales. Hay una dirección de correo postal… magnífico para un banco por teléfono e internet.
    Todo está más ampliamente relatado aquí:

    http://www.cdfinanzas.com/2008/05/openbank-o-la-maldicin-del-call-center.html

    Resumen de mi caso concreto: El día 7 de Abril (hace un mes) di orden a Openbank de traspaso de un fondo de inversión. Hoy, la operación parece que todavía no se ha efectuado (aparece como pendiente en la web del banco). He llamado ya un montón de veces por teléfono a la entidad, siempre con el mismo resultado: toman mi teléfono para informarme de la situación, pero nunca llaman. He escrito varios emails sin resultado. He presentado una reclamación formal por email… Todo da igual, sigo sin enterarme del estado de la operación.
    Mientras tanto, el valor liquidativo del fondo del que di orden de venta ha bajado, y el del fondo que pretendía comprar ha subido, y, de no haberse realizado la operación, he perdido y/o dejado de ganar aproximadamente (a los precios actuales) un 10%. Por cierto, la web tampoco me deja anular la operación, o sea que no puedo disponer de mi dinero.

    Es verdad que la nueva página de Openbank ha perdido mucha de la frescura y rapidez que tenía antes, cuando Patagon. Coincido con la mayoría en que la aparición por defecto de la opción de Contratación en lugar de la Operativa es una verdadera calamidad, ¿a quién se le ocurrió semejante diseño?, imagino que no estaba pensando mucho en la usabilidad de la página para el cliente. Lo de la atención al cliente todavía no lo he sufrido porque paulatinamente voy dejando de utilizar esta cuenta por otras que funcionan mucho mejor, es mi manera de hacerles saber que algo no va bien. Por otras experiencias tengo muy claro que los pobres teleoperadores no van a cambiar nada, sólo cuando los de arriba vean que pierden clientes algo tendrán que cambiar y en este sector cada vez hay más competencia, así que el que no esté a la altura no durará mucho.

    Hoy es día 4 de agosto, y me cuesta la misma vida solamente acceder a la web, tanto con mi usuario como con el de mi mujer.

    Yo no se a que juega, pero yo personalmente he cogido el 90% del dinero que tengo allí y me lo he llevado a otro banco on-line.

    Es el único modo que tengo de hace algo.

    Me alegro en saber que no he sido la unica percibir que es una ofensa a nosotros, clientes, la nueva web de OpenBank. De todo lo malo lo que más me molesta es obligarme a cada paso que doy ver la publicidad de sus productos y tener que clicar en la pestaña operativa. Si estoy conectado a mi banco online es porque quiero hacer alguna operación y no ver la publicidad de ellos. Ya pasé la mayoria de mis operaciones a INGDirect, en forma de protesta y por no dejarles llamarme estúpida como lo están haciendo sin reaccionar.

    Y si teneis visa suya cuando el día uno sea festivo o caiga en sabado o domingo atentos a los cargos de vuestra tarjeta. Como sabeis por contrato debería ser el primer día habil del mes siguiente, pero ellos no dudan en realizar los cargos en día uno aunque sea no laborable y ademas tienen la poca verguenza de cambiar la fecha de tal manera que la convierten en el primer día habil, es decir si el día uno cae en sábado ellos te cargan los gastos ese día pero por arte de magia la convierten en el día tres o cuatro o…el primer día habil que corresponda para hacer parecer que te lo han cargado el día legal.Por que cuantos de ustedes revisan ese mismo día sus cuentas para verificar la operativa. Bien yo les llamé en varias ocasiones el mismo día para denunciarlo y l@s operadores te dicen que aparce así pero que el dinero todavia no ha sido cargado(claro dicen lo que les dicen que digan). A esto yo les propuse transferir ese dinero que supuestamente todavía esta en mi cuenta corriente a mi cuenta open y claro no es posible por que el dinero ya está en el bolso del señor Botín. Ante esto l@s pobres operadores abren una reclamación que siempre responden con el mismo texto y las mismas mentiras.
    Nos roban, no les pasa nada y encima nuestros gobernantes les indultan…
    Que podemos hacer los usuarios…En mi caso lo mismo que alguna de las personas que participan en este foro ha hacho. Transferir mi dineroi mayormente a otra entidad. En mi caso a ING. Por lo menos su web funciona perfectamente, no falla, crea pdfs de las operaciones(lo cual es imprescindible en la operativa de un banco por internet a la hora de tener justificantes) y sobre todo no te engañan y ademas se rien e insultan en tu cara.

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