El papel de los consumidores en la economía de mercado

Cuando notamos que nuestra economía personal se deteriora la reacción instintiva de mucha gente es señalar al Gobierno, ya sea para echarle la culpa de nuestros problemas o para exigirle que los solucione por nosotros. Qué si suben los alimentos; la gasolina; la vivienda; el desempleo… ¡todo sube menos los sueldos!; y ante este panorama lo único que se nos ocurre es entregarnos a la práctica del verdadero deporte nacional: echarle la culpa a los demás, sin asumir ninguna responsabilidad sobre nuestros propios problemas; y exigir que nos los resuelvan, en vez de buscar soluciones por nuestra cuenta.

Sin embargo, por mucho que nos neguemos a ver la realidad, sigue siendo igualmente hipócrita exigir responsabilidades al Gobierno cuando la economía no está bajo control estatal. En un mercado no regulado, la interacción entre productores y consumidores determina las características de los intercambios comerciales mediante un proceso colectivo de negociación en el que todas las partes tratan de maximizar el valor o utilidad que obtienen de dichos intercambios.

El funcionamiento de este mecanismo presupone que todas las partes están dispuestas a defender sus propios intereses compitiendo contra todos los demás: contra nuestros clientes (o empleadores) para obtener más ingresos; contra nuestros proveedores (trabajadores y medioambiente incluido) para obtener materia prima a menor coste; y contra quienes se dedican a lo mismo que nosotros (competencia) para acaparar más clientes y proveedores. Esta es la premisa de la competición, sobre la que se basa la economía de mercado.

Sin embargo, al menos en España, los consumidores no estamos ejerciendo eficazmente nuestro papel de contrapeso para equilibrar y estabilizar los mercados. No nos gusta “perder” el tiempo comparado ofertas, buscando alternativas, restringiendo o posponiendo nuestro consumo cuando las condiciones no nos satisfacen, o negociado las condiciones en que se realizarán las transacciones. Por tanto, a nadie le debería sorprender que suframos los desajustes que estamos incentivando con nuestra irresponsable forma de consumir.

Cuando la demanda es inflexible, los precios suben (y los salarios bajan)

En una escena de “The Wire” unos narcotraficantes discuten sobre la nueva heroína que están despachando:

– String, la gente se está quejando… nos dice que esta basura está floja.
– Lo sé. Pero es floja en todas partes. La cosa es que no importa a qué llamamos heroína, se va a vender. Si la droga es fuerte, la venderemos. Si la droga es floja, venderemos el doble. ¿Sabes por qué? Porque un drogadicto va a tratar de conseguirla sin importarle más. Cuanto peor la hacemos, más ganamos.

Esto mismo deben pensar en España el sector de vivienda y el energético, especialmente el petroquímico (con el precio de la gasolina), entre otros. La única diferencia es que, en vez de vender más, lo que se hace es vender la misma cantidad a mayor precio; que van incrementando hasta que los consumidores no pueden pagar más, o deciden no hacerlo.

Cuando los consumidores no discriminan con sus decisiones económicas entre buenas y malas ofertas existe poco incentivo para que las empresas proveedoras compitan entre sí por mejorar el valor de sus propuestas. Independientemente de que sea por falta de interés en estudiar las ofertas o porque hay pocas opciones entre las que elegir, cuando los consumidores no participan activamente en la negociación de los precios la oferta acaba por volverse homogénea, de baja calidad y alto coste. Esto es lo que pasa en los mercados donde no hay competencia.

Según Eurostat, en 2006 los precios en España estaban un 7.71% por debajo de la media de la Unión Europea de los 15, pero los salarios estaban entre el 26,87% y el 29,5% por debajo de esos mismos países. ¿Es casualidad que en España tengamos precios europeos pero sueldos muy inferiores? Mi modesta opinión es que no. La gente tiene tantas necesidades creadas, y tan poca costumbre de privarse de nada, que es incapaz de defender sus propios intereses… algo que aprovechan los mercados, que sí están acostumbrados a competir contra nosotros, y a ganar.

Esta situación se conoce en economía como demanda inflexible o cautiva, que se produce cuando la demanda, ya sea de empleo o de consumo, apenas sufre variaciones conforme varían las condiciones de las transacciones. Cuando esto ocurre, una de las consecuencias más inmediatas es un rápido empeoramiento de dichas condiciones para la parte “inflexible” de la transacción, que continuará hasta que el empeoramiento empiece a afectar también a la otra parte y se restablezca el equilibrio.

El tamaño grande no siempre es el más barato
El tamaño grande NO es necesariamente el más barato

De este modo, si una empresa reduce la calidad de sus productos y/o incrementa sus precios, y estos cambios no afectan a la cantidad de unidades vendidas, los cambios se mantendrán en el tiempo. Igualmente, si empeoran las condiciones laborales y no se reduce la demanda de empleo, ni aumenta la rotación de la plantilla, las nuevas condiciones laborales se perpetuarán.

Por este motivo, tanto en nuestro papel de trabajadores como en el de consumidores, estamos obligados a contrarrestar a quienes compiten contra nosotros para maximizar sus beneficios, por la cuenta que nos trae. Esto implica acostumbrarse a prestar atención y comparar las condiciones de venta, a sondear el mercado de forma regular en busca de mejores ofertas (también de trabajo o alquiler), a cambiar de proveedor siempre que se pueda obtener una mejora sensible, y a negociar y a rechazar aquellas condiciones que no nos favorezcan. Como dicen los angloparlantes O el trato es bueno o no hay trato.

Sólo cuando una parte significativa de la población empiece a rechazar tratos que no les convienen (o no les quede más remedio, como ya le está pasando a muchos), las empresas empezarán a buscar formas alternativas para mantener sus márgenes de beneficios sin alterar la calidad de sus productos/servicios, los precios, o los salarios; y aquellas que no encuentren nuevas formas de incrementar su competitividad desaparecerán.

La concentración de la propiedad privada perjudica al consumidor

Otra de las características fundamentales de nuestra mercado es que la oferta supera ampliamente la demanda. Simplemente no hay suficientes consumidores para todo lo que se produce, por lo que muchas empresas acaban desapareciendo frente a sus competidores, otras fusionándose para tratar de sobrevivir y otras absorbiendo -o comprando- las cuotas de mercado de los menos afortunados.

La tendencia generalizada de los productores para contrarrestar su situación intrínseca de debilidad y garantizarse unos beneficios crecientes es organizarse y coordinarse para reducir el nivel de competencia del mercado, obstruyendo la entrada de nuevos competidores y pactando precios que les dejen un buen margen (price fixing). De este modo, conforme se reduce la competencia, las pocas empresas supervivientes desarrollan la capacidad de poder trasladar sistemáticamente los incrementos en sus costes a sus clientes y/o proveedores, hasta el punto de poder imponer precios que garanticen sus beneficios.

La capacidad de las empresas para alcanzar este escenario ideal -para ellas- depende en gran medida de la felixibilidad y movilidad de la demanda. ¿Cómo es posible que Telefónica se atreva a lanzar en Alemania una marca de telefonía móvil barata y diga que en España no piensa hacerlo, o que las tarifas telefónicas en España sean las tarifas más altas de toda Europa? Evidentemente, la diferencia es que los consumidores españoles y alemanes nos comportamos de diferente manera, y hemos creado mercados con características diferentes.

Mientras que en Alemania los sueldos son altos, y los precios se mantienen estables; en España los sueldos bajan en términos absolutos, lo que, combinado con una alta inflación (media anual del 3,33% entre 2002 y 2008) originada en el incremento de los márgenes empresariales, hace que el salario real medio ha bajado un 4% en 10 años pese al fuerte crecimiento económico, mientras que los beneficios de las empresas han crecido un 73% entre 1999 y 2006… cuatro veces más que las empresas del resto de Europa.

Este milagro económico ha sido posible gracias a la falta de competencia real, en unos mercados donde la práctica totalidad de la producción está concentrada en pocas empresas (3-4 por sector), y que es consecuencia directa e indirecta de que amplios sectores de la población acepten como normal el empeoramiento de su situación económica y mantengan sus hábitos pese a pagar precios más altos y recibir salarios más bajos.

Frente a este modelo de ciudadano despreocupado y conformista -predominante en el mercado español- encontramos al ciudadano inconformista y activo, que ha comprendido que para proteger su poder adquisitivo debe fomentar la competencia eligiendo aquellas ofertas que dinamicen en el mercado, en especial cuando las realicen empresas de reciente implantación. Este tipo de ciudadano no se casa con nadie: premia o castiga con su tiempo o dinero a las empresas dispuestas a hacerle una oferta mejor, exige a los poderes públicos que ejerzan de forma efectiva su mandato de proteger la libertad de mercado y hacer que las empresas cumplan las leyes; y orienta su voto hacia quienes cumplen cumplen adecuadamente su labor de supervisión de los mercados.

Desgraciadamente, en el mercado español predomina el perfil conformista, por lo que las empresas seguirán dictando los precios y salarios que mejor encajen con sus previsiones de incremento de beneficios hasta que la gente decida fomentar la competencia y elegir a gobiernos estrictos a la hora de supervisar los mercados.

Regular los mercados no es suficiente

El Estado, como supervisor del mercado nacional, tiene un importante papel a la hora de regular su mercado interior. Al menos en teoría, entre sus funciones deberían estar el tomar medidas contundentes para evitar que la actividad de sectores enteros se concentre en manos a unas pocas empresas (oligopolios), erradicar cualquier práctica que coarte la libertad de los consumidores para elegir, y poner freno a las estrategias que erosionan la competencia.

Sin embargo su capacidad de poder proteger la libertad de mercado depende en gran medida de que este tema sea una prioridad para los electores, y de que éstos le respalden sin fisuras a la hora de tomar medidas impopulares entre empresarios e inversores. Cuando esto no es así, lo que suele pasar es precisamente lo contrario: los gobiernos pasan a estar al servicio de los mercados, dejándoles hacer, fortaleciendo sus estructuras de beneficios y subvencionando sus ventas a costa del dinero y los impuestos de los ciudadanos (que viene a ser lo mismo).

Sólo de este modo se explica que gobiernos elegidos por una mayoría de ciudadanos apuesten de forma sistemática por la moderación salarial (¡¡¡ahora defendida hasta por los sindicatos !!!) como solución para luchar contra la inflación en detrimento de la mejora de la productividad y el aumento del nivel de competencia en los mercados. No obstante, a falta de una labor pedagógica y medidas complementarias, en la práctica, lo que se consigue con esta moderación es reducir el consumo sin reducir los precios ni aumentar la competencia.

Evidentemente, mientras el coste de los salarios puedan mantenerse, e incluso reducirse si se incrementen menos que los precios y se hacen más precarias las condiciones de empleo, cualquier inversión en aumentar la productividad y competitividad es poco atractiva. Y más aún cuando la intensidad de la competencia está controlada y resulta posible para todos (tanto a consumidores como a productores) compensar su incapacidad de competir a costa del erario público mediante subvenciones, ayudas directas (II) y bajadas de impuestos, para que podamos continuar como si no pasara nada.

Este tipo de “soluciones”, aunque pueden desahogar la situación a corto plazo, no sólo no atajan las causas estructurales de los problemas sino que, además, los agravan. Al aliviarse la crisis con estas medidas temporales, las reformas de fondo necesarias se posponen -si es que se realizan- y, cuando los precios absorben las subvenciones o rebajas fiscales, volvemos al punto de partida, iniciando un ciclo que conduce inevitablemente la quiebra del Estado. Cuando no se puedan pagar las subvenciones que todo el mundo pide con los impuestos que nadie quiere pagar ¿a quién irán a llorarle subvenciones y bajadas de precios?, ¿quien protegerá a los ciudadanos de los poderes económicos y de ellos mismos?, pero, sobre todo, ¿quién rescatará a las empresas cuando sean víctimas de su propia codicia?

Está claro, al menos para mi, que los gobiernos de España han trabajado, trabajan y posiblemente seguirán trabajando para proteger los beneficios empresariales. Eso sí, disfrazando sus iniciativas en tal sentido como medidas para la protección de empleo y lucha contra el paro… evidentemente, sin trabajadores que explotar no habría actividad económica ni beneficios.

En estas circunstancias, cualquier intervencionismo económico se limitará a ayudar a las empresas a superar las consecuencias de su mala gestión, nunca a ayudar a los consumidores en detrimento de los beneficios empresariales. Por tanto, resulta cuanto menos ingenuo reclamar ayuda al Estado, ya que cualquier solución que nos ofrezca llegará siempre tarde, será insuficiente por lo general, y muy probablemente se limitará a mitigar los efectos perniciosos por un tiempo, en vez de atajar el verdadero problema.

No obstante, tengo que insistir en que la culpa de que los gobiernos que elegimos no estén desempeñando eficazmente su labor de controlar los mercados es, en primer lugar, de los ciudadanos que se lo consienten y/o se empeñan en respaldarlos con su voto. Además, por mucho que el gobierno se esmerara en regular los mercados, cualquier esfuerzo será siempre inútil mientras la mayor parte de la población siga sin asumir su parte de responsabilidad en equilibrar la relación entre oferta y demanda… mientras sigamos consintiendo el enriquecimiento de otros a nuestra costa. El Estado no puede solucionar los problemas que nosotros mismos hemos provocado.

Ser competitivo no es resignarse, sino competir contra los mercados

Todo lo que aquí he expuesto es una obviedad. Desgraciadamente para todos, un amplio porcentaje de la población no acaba de asimilar que hay que competir contra los mercados; y con su actitud despreocupada y conformista acaban generando graves distorsiones en el mercado, que sufrimos todos.

Porque que los precios suban, los salarios bajen, y la oferta se vuelva homogénea y de baja calidad es sólo la punta del iceberg. Conforme se agudizan estas condiciones en los mercados, los consumidores tienen dos opciones: o mantener su consumo a costa de aumentar su endeudamiento, o reducirlo. En cualquier caso, el resultado a medio plazo es que la demanda disminuye sin esperanza de reactivarse, con lo que se acaba destruyendo parte de la capacidad productiva del mercado y se concentra la oferta en menos productores que antes.

Un ejemplo claro de lo que hablo es la crisis inmobiliaria: Quizás los bancos podrían no haber dado tan alegremente hipotecas, pero es que su negocio es vender dinero; quizás el Estado podría no haber incentivado la compra con desgravaciones y ayudas fiscales, pero es que ese tipo de medidas son las que desean los votantes… Sin embargo, el que verdaderamente podía haber evitado la crisis fue el consumidor dispuesto a pagar el equivalente al sueldo de 20 años para comprar una casa normalita. Si estas personas hubieran ejercido su papel de contrapeso del mercado, probablemente la oferta se habría racionalizado de forma controlada, y la burbuja no habría estallado en nuestra cara llevándose por delante a cientos de familias que trabajaban en la construcción, para alguna de las entidades bancarias afectadas por la morosidad o que tienen una hipoteca que no pueden pagar.

Para mantener el poder adquisitivo (y evitar colapsos económicos que puedan afectarle), el ciudadano tiene varias opciones a su alcance. Por desgracia, todas ellas requieren un esfuerzo de su parte y empezar a pensar por uno mismo. En cualquier caso, cambiar nuestra forma de interactuar en contextos económicos siempre será una alternativa mejor a largo plazo que seguir siendo un colectivo atomizado que vive a merced de las grandes empresas y del Estado. ¿No será mejor organizarse para defender nuestros propios intereses, por si a nadie más le preocupan?

A nivel individual, hay que acostumbrarse a utilizar nuestras transacciones mercantiles para fomentar la competencia y demostrar que somos sensibles a la oferta reduciendo el consumo -u optando por otras alternativas- cuando el valor o utilidad que conseguimos de nuestras transacciones no nos satisfaga. Todo se resume en presionar a las empresas, que son la causa de nuestros problemas económicos, para que mejoren sus ofertas (de empleo, de productos y de servicios). Como dice la sabiduría popular, “si quieres que te suban el sueldo o que te bajen el alquiler, lo mejor es que te vayas a otro sitio”.

Cuando no encontremos alternativas aceptables, debemos plantearnos la posibilidad de organizarnos para lograr mejoras de precio y calidad, y/o asumir directamente el rol de producción. Así, por ejemplo, resulta relativamente sencillo montar una cooperativa para, por ejemplo, comprar productos ecológicos directamente al productor a mejor precio (II) al eliminar intermediarios y combinar el poder de compra de los miembros de la misma; así empezó el séptimo grupo empresarial de España.

Como máxima general, conviene aliarse con aquellos que persiguen los mismos objetivos que nosotros para aumentar y coordinar la presión sobre nuestras contra-partes (base sobre las que se asienta el sindicalismo, y los oligopolios) y no subvencionar los beneficios ajenos con nuestro dinero: Si la empresa se traslada a un polígono porque es más barato (para la empresa, no para el empleado), que pague una ruta en vez de obligar a los trabajadores a desplazarse por su cuenta; si hay jornada partida, que pague un comedor; si no se puede igualar el IPC al revisar los salarios, que aumente los días de vacaciones o reduzca la jornada laboral…

Así que la próxima vez que recibas un llamamiento para presionar a determinada empresa, no olvides que proviene de un grupo de personas tratando de defender sus intereses, que muy probablemente compartas. Así que en vez de ignorarlo, o burlarte, evalúa si te beneficiarías de la acción, y en caso afirmativo ¡participa! Te sorprenderías de lo que se puede conseguir, hasta bajar el precio de la gasolina. Y ya puestos a tomar las riendas de nuestro propio destino, vota a políticos que trabajen en defensa de tus intereses, que no tengan miedo a intervenir en los mercados y se comprometan a aumentar la competencia real entre empresas y a garantizar la libertad y los derechos del consumidor.

La próxima vez que pienses que algo es muy caro o que te pagan poco, pregúntate qué méritos has hecho tu para merecer algo mejor. El primer responsable de tu destino eres tu mismo, así que decide; compite.

El camino a la verdad empieza por preguntar el por qué de las cosas

Todo lo que ocurre tiene una causa, la conozcamos o no. Todas las decisiones que toma la gente tienen un motivo, lo compartamos o no. Detrás de cada comportamiento, por muy reprochable que nos pueda parecer, hay una razón, que es la que impulsa la acción. Conocer los motivos que se esconden detrás de cada cosa nos permite valorarlas adecuadamente, y tomar una decisión acertada en cada momento. Por desgracia, no estamos acostumbrados a indagar, ni se nos ayuda a pensar por nosotros mismos.

Dos son los agentes responsables, a mi entender, de la falta de interés generalizada en buscar respuestas por uno mismo: el sistema educativo y los medios de comunicación. Ninguno de los dos ayudan a las personas a desarrollar el pensamiento crítico y autónomo. En vez de eso, la función de estas instituciones se centra en facilitar de forma consistente las respuestas “correctas” (denominadas “conocimientos” o “información”) a todas las preguntas… de forma tan unánime que es difícil cuestionarse su veracidad.

El caso de los medios de comunicación es, quizá, más claro. Nos bombardean con una serie de hechos que supuestamente son representativos de la realidad, pero que ha sido seleccionados editorialmente por su interés (¿interés para quién?), sin indagar en las causas que los provocaron. De este modo, se anula la capacidad de raciocinio y se altera la percepción que tienen las masas de la realidad. Como dijo Michael Crichton, “El reto más grande al que se enfrenta la humanidad es la distinción de la realidad sobre la fantasía, la verdad sobre la propaganda”.

Esta manipulación es posible, en gran medida, gracias a que los sistemas educativos nos han preparado previamente. Dichos sistemas, basados en la transmisión y memorización de información más que en el descubrimiento y el aprendizaje, están diseñados como sistemas de instrucción para prepararnos para el mercado laboral, que ayudan a los alumnos a acostumbrarse a cumplir un horario, a repetir tareas y rutinas de comportamiento, y a aceptar el conocimiento tal y como nos es inculcado por la autoridad.

Desgraciadamente, la educación de nuestro tiempo no es una herramienta para promover la libertad, sino todo lo contrario. En vez de ayudarnos a desarrollar el pensamiento crítico y otros hábitos basados en el auto-descubrimiento y el auto-aprendizaje, mata la curiosidad y atrapa a las personas en una falsa realidad en la que es imposible hacer que las cosas sean como creemos que deberían.

Sin embargo, las cosas que creemos saber no son más que un conjunto de pre-juicios transmitidos culturalmente. Las certezas de “sentido común” se basan, como todas, en unas premisas que pudieron ser correctas en su momento, pero pueden no ser aplicables a nosotros ahora. De ahí la necesidad urgente de aprender a cuestionarse las cosas por sistema.

Por eso, no hay nada más importante para el ser humano que aprender a cuestionar sistemáticamente la validez de toda idea preconcebida, actitud que Sócrates resumió en aquello de “sólo sé que no se nada”. Una vez libres del peso de las verdades de los demás, nuestra razón puede buscar por si misma su propia verdad, la que es válida para nosotros.

La importancia de la ignorancia en la búsqueda de la verdad

El reconocimiento de nuestra propia ignorancia nos permite hacer preguntas de ignorante, que son precisamente las más importantes para comprender la realidad. Curiosamente, este tipo de preguntas son las que los niños suelen hacer a sus padres cuando aprenden a hablar… ¿por qué? y ¿cómo lo sabes?.

Preguntar es una forma de rebeldía contra la realidad, que nace del inconformismo con la situación actual y nos impulsa a conocer los motivos y las causas que hacen que la realidad en la que vivimos sea esta, y no otra. Es un intento de desvelar el mecanismo de funcionamiento de las cosas que experimentamos, ya sea para predecir su comportamiento o para alterarlo.

Sin embargo, lograr este objetivo requiere que profundicemos hasta alcanzar el motivo original que origina cada fenómeno. Como en todo, hay que tirar del hilo hasta llegar al final, sin conformarnos con falsas respuestas que ocultan las verdaderas causas. Para ello, disponemos de una amplia gama de pronombres interrogativos que nos permiten avanzar hasta nuestro objetivo.

Un forma de hacerlo es mediante un diálogo basado en la pregunta, similar al Método socrático aplicado a conceptos concretos. En él, se cuestiona cada afirmación para destapar las premisas que la sustentan, recabar toda la información complementaria que se omite y/o para obligar al interlocutor a concretar su tesis, a fin de poder evaluar su validez, bondad y veracidad, y conocer las implicaciones que lleva asociada. En ningún momento se debe tomar partido por otras alternativas posibles, ni aceptar el sentido común ni razonamientos circulares como base de legitimación.

Por ejemplo, si alguien afirma que la gestión privada de la sanidad es más beneficiosa que la pública cabría preguntarse, al menos, ¿para quién es más beneficiosa?, ¿por qué se cree que la gestión pública es menos beneficiosa? y ¿cómo siendo privada será más beneficiosa?

Cada respuesta plantea inmediatamente otra pregunta, que nos ayuda a reflexionar sobre cosas que sabemos, pero que probablemente nunca nos hemos planteado o parado a pensar. Aunque es poco probable que alcancemos alguna verdad concluyente mediante este método, el proceso suele abrir la mente de los interlocutores a planteamientos que ponen en duda que las cosas tengan que ser de la manera en las que son.

Este hilo de razonamiento, hablando de temas hipotecarios, podría conducir hasta joyas del pensamiento como “¿Me conviene aceptar un préstamo a tipo de interés variable al 2% cuando la escala va de 0 a infinito?” o, “¿porqué las hipotecas son variables (referenciadas al EURIBOR) si el préstamo se materializa en un momento concreto del tiempo?”… “¿No sería más lógico que la hipoteca fuera de tipo fijo equivalente al EURIBOR del momento en que se prestó el dinero?” o, ya rizando el rizo, “¿porqué la felicidad (e incluso la salud) de mucha gente está referenciada al EURIOBOR?”.

Una vez re-aprendido el hábito de preguntar el por qué de las cosas, es difícil dejarlo, ya que es una gran ayuda en la vida cotidiana. Tarde o temprano se empiezan a hacer preguntas cada vez más inquietantes:

Cree a aquellos que buscan la verdad; duda de los que la han encontrado

Alquilar es tirar el dinero, dijo el banquero. “La vivienda nunca baja”, dijo el constructor. La gestión privada es más eficiente, dijo el empresario. España es una democracia, dijo el político. Informaremos verazmente de lo más importante, dijo el periodista. A la luz de esta artículo, los axiomas de la sociedad contemporánea toman un nuevo significado.

Mantener la libertad para decidir por uno mismo requiere un esfuerzo consciente para entender las razones que apoyan unas u otras opciones. Frente a quienes repiten como papagayos bien amaestrados las consignas de otros sin entender sus implicaciones, debemos preguntarnos qué intereses se esconden detrás de cada afirmación.

Desafiar desde la ignorancia lo evidente, la verdad aceptada, es una necesidad muy real en las sociedades modernas. Cuando la gente empieza a preguntarse el por qué de las cosas que les afectan, la realidad empieza a transformarse. ¿Por qué será?…

El maltrato al consumidor y la responsabilidad del cliente – Openbank

En Marzo de este año Openbank dio un paso más en la integración de sus sistemas con los del grupo Santander lanzando una nueva web para realizar la operativa online. Ya habían cambiado el aspecto de Patagon Bank por el del Santander, pero ahora tocaba migrar el sistema a uno similar a SuperNET (si no el mismo).

Cualquiera que se haya visto en la necesidad de hacer una migración a otro sistema sabe que el proceso de transición es difícil, que surgen problemas imprevistos y es necesario un tiempo para estabilizar las cosas… por eso se realizan pruebas previas con con un grupo reducido de usuarios antes de poner en producción nuevos sistemas.

Sin embargo, el grupo Santander ha optado por poner en producción los sistemas para que sean los clientes los que detecten los fallos (como hace Microsoft con Windows), y ahora clientes y empleados tenemos que sufrir las consecuencias de las decisiones de algún ejecutivo visionario con sueldo de 6 cifras y mucha prisa por alcanzar los objetivos de su bonus, al que no le vendría mal que le mandaran al call-center a contestar las llamadas originadas por sus decisiones.

No puedo comprender se una empresa “solvente” decida cambiar a una nueva versión de su producto sin probarlo antes, porque bastan 45 segundos para darse cuenta que la navegación es insufrible: para operar primero hay que ir a la categoría que interesa y luego pinchar en la pestaña operativa, ya que, por defecto, se muestra la información de contratación (aunque ya seas cliente).

Además, desde que pusieron en marcha la web hace casi dos meses, he vuelto a recibir los extractos en papel porque el nuevo sistema no funciona correctamente, y han desaparecido características como el teclado en pantalla, por lo que hay que volver a escribir las contraseñas con el teclado 8en mi opinión, más inseguro.

Pero no es sólo que la nueva web tenga fallos, también ha dejado de funcionar la pasarela de pago desde la página web de la AEAT para pagar las liquidaciones de impuestos mediante cargo en cuenta. Por si a alguien el interesa, a la hora de tramitar el pago se produce el siguiente error:

“LA OPERACIÓN NO SE HA PODIDO REALIZAR. SE PRODUJO EL SIGUIENTE ERROR: RESPUESTA DE LA ENTIDAD COLABORADORA: [código 83] El segundo NIF no corresponde al titular de la cuenta”

No os molestéis, no tiene solución, y el departamento que tiene que arreglarlo no trabaja en fines de semana. Paradójicamente, la informática nos devuelve a la era del papel, ya que la solución que me ofrece el servicio de atención al cliente es que pague mis impuestos a la antigua usanza, desplazándome en día laborable a rellenar un impreso, que debo comprar, y esperar en cola.

Según parece, todo lo que toca el grupo Santander deja de funcionar.

La responsabilidad del cliente

Algún lector habitual se estará preguntando a qué viene esta pataleta. Por una parte, quería dejar constancia pública de mi descontento con Openbank, pero también utilizar esta historia para reflexionar sobre un fenómeno bastante habitual: el maltrato al cliente.

En España estamos acostumbrados a recibir malos tratos por parte de las empresas de las que somos usuarios, y a las que pagamos por sus servicios. Maltratos de los que somos en buena medida responsables, ya que, como consumidores, toleramos y financiamos servicios que no cumplen con nuestras expectativas. Parece que nos cuesta darnos cuenta de que nuestra necesidad de comprar lo que nos venden es mucho menor que la necesidad que tienen los vendedores de que compremos lo que sea.

Todos los días estamos decidiendo con nuestras compras qué empresas quiebran y cuales obtienen beneficios; y, sin embargo, nos resignamos a aceptar que las cosas no se pueden cambiar cuando está en nuestras manos decidir cómo se nos atiende, y quien lo hace. Ya lo dijo Anaxágoras, “si me engañas una vez, la culpa es tuya; si me engañas dos, será mía”.

Los consumidores somos el motor de la selección natural en el mercado, mucho más cuando la oferta supera ampliamente a la demanda, como pasa hoy en día. Lo creamos o no, tenemos la capacidad para cambiar las cosas. Sin embargo, dedicamos demasiada energía a enfurecernos y muy poca a solucionar nuestros problemas.

Las empresas saben que se nos va la fuerza por la boca, así que nos ayudan a desahogarnos contratando a personas a las que podemos gritar, amenazar, insultar y protestar lo que queramos, pero que no tienen culpa en lo que nos pasa ni potestad para solucionarlo. Una vez nos hayamos tranquilizamos, las cosas suelen volver a donde estaban antes del problema.

Por eso creo que va siendo hora de canalizar esa energía negativa hasta convertirla en algo positivo. Mejor que quejarse verbalmente es hacerlo por escrito; nos da tiempo a pensar lo que vamos a decir, a que se nos pase el calentón y, sobre todo, dejamos constancia del problema, porque las palabras se las lleva el viento. También queda constancia cuando un cliente deja de serlo, y nos aseguramos de que se enteren de que no compartimos su forma de hacer negocios.

Si nos resignamos con las cosas que no nos gustan, nadie va a cambiarlas por nosotros. Va siendo hora de empezar a asumir nuestro papel como protagonistas en la transformación de nuestra realidad más cercana, y de ir sustituyendo viejos hábitos de protesta, que no conducen a nada, por protestas más efectivas. Suerte.