En Marzo de este año Openbank dio un paso más en la integración de sus sistemas con los del grupo Santander lanzando una nueva web para realizar la operativa online. Ya habían cambiado el aspecto de Patagon Bank por el del Santander, pero ahora tocaba migrar el sistema a uno similar a SuperNET (si no el mismo).

Cualquiera que se haya visto en la necesidad de hacer una migración a otro sistema sabe que el proceso de transición es difícil, que surgen problemas imprevistos y es necesario un tiempo para estabilizar las cosas… por eso se realizan pruebas previas con con un grupo reducido de usuarios antes de poner en producción nuevos sistemas.

Sin embargo, el grupo Santander ha optado por poner en producción los sistemas para que sean los clientes los que detecten los fallos (como hace Microsoft con Windows), y ahora clientes y empleados tenemos que sufrir las consecuencias de las decisiones de algún ejecutivo visionario con sueldo de 6 cifras y mucha prisa por alcanzar los objetivos de su bonus, al que no le vendría mal que le mandaran al call-center a contestar las llamadas originadas por sus decisiones.

No puedo comprender se una empresa “solvente” decida cambiar a una nueva versión de su producto sin probarlo antes, porque bastan 45 segundos para darse cuenta que la navegación es insufrible: para operar primero hay que ir a la categoría que interesa y luego pinchar en la pestaña operativa, ya que, por defecto, se muestra la información de contratación (aunque ya seas cliente).

Además, desde que pusieron en marcha la web hace casi dos meses, he vuelto a recibir los extractos en papel porque el nuevo sistema no funciona correctamente, y han desaparecido características como el teclado en pantalla, por lo que hay que volver a escribir las contraseñas con el teclado 8en mi opinión, más inseguro.

Pero no es sólo que la nueva web tenga fallos, también ha dejado de funcionar la pasarela de pago desde la página web de la AEAT para pagar las liquidaciones de impuestos mediante cargo en cuenta. Por si a alguien el interesa, a la hora de tramitar el pago se produce el siguiente error:

“LA OPERACIÓN NO SE HA PODIDO REALIZAR. SE PRODUJO EL SIGUIENTE ERROR: RESPUESTA DE LA ENTIDAD COLABORADORA: [código 83] El segundo NIF no corresponde al titular de la cuenta”

No os molestéis, no tiene solución, y el departamento que tiene que arreglarlo no trabaja en fines de semana. Paradójicamente, la informática nos devuelve a la era del papel, ya que la solución que me ofrece el servicio de atención al cliente es que pague mis impuestos a la antigua usanza, desplazándome en día laborable a rellenar un impreso, que debo comprar, y esperar en cola.

Según parece, todo lo que toca el grupo Santander deja de funcionar.

La responsabilidad del cliente

Algún lector habitual se estará preguntando a qué viene esta pataleta. Por una parte, quería dejar constancia pública de mi descontento con Openbank, pero también utilizar esta historia para reflexionar sobre un fenómeno bastante habitual: el maltrato al cliente.

En España estamos acostumbrados a recibir malos tratos por parte de las empresas de las que somos usuarios, y a las que pagamos por sus servicios. Maltratos de los que somos en buena medida responsables, ya que, como consumidores, toleramos y financiamos servicios que no cumplen con nuestras expectativas. Parece que nos cuesta darnos cuenta de que nuestra necesidad de comprar lo que nos venden es mucho menor que la necesidad que tienen los vendedores de que compremos lo que sea.

Todos los días estamos decidiendo con nuestras compras qué empresas quiebran y cuales obtienen beneficios; y, sin embargo, nos resignamos a aceptar que las cosas no se pueden cambiar cuando está en nuestras manos decidir cómo se nos atiende, y quien lo hace. Ya lo dijo Anaxágoras, “si me engañas una vez, la culpa es tuya; si me engañas dos, será mía”.

Los consumidores somos el motor de la selección natural en el mercado, mucho más cuando la oferta supera ampliamente a la demanda, como pasa hoy en día. Lo creamos o no, tenemos la capacidad para cambiar las cosas. Sin embargo, dedicamos demasiada energía a enfurecernos y muy poca a solucionar nuestros problemas.

Las empresas saben que se nos va la fuerza por la boca, así que nos ayudan a desahogarnos contratando a personas a las que podemos gritar, amenazar, insultar y protestar lo que queramos, pero que no tienen culpa en lo que nos pasa ni potestad para solucionarlo. Una vez nos hayamos tranquilizamos, las cosas suelen volver a donde estaban antes del problema.

Por eso creo que va siendo hora de canalizar esa energía negativa hasta convertirla en algo positivo. Mejor que quejarse verbalmente es hacerlo por escrito; nos da tiempo a pensar lo que vamos a decir, a que se nos pase el calentón y, sobre todo, dejamos constancia del problema, porque las palabras se las lleva el viento. También queda constancia cuando un cliente deja de serlo, y nos aseguramos de que se enteren de que no compartimos su forma de hacer negocios.

Si nos resignamos con las cosas que no nos gustan, nadie va a cambiarlas por nosotros. Va siendo hora de empezar a asumir nuestro papel como protagonistas en la transformación de nuestra realidad más cercana, y de ir sustituyendo viejos hábitos de protesta, que no conducen a nada, por protestas más efectivas. Suerte.